在主题为“乘数据之舟，达价值彼岸”的商业智能解决方案研讨会上Apama金融行业解决方案总监许俊敏在客户管理之道分论坛分享了Apama的实时事件式营销。

以下为演讲实录：

三年前我就是做CRM，今天跟大家分享一下我们怎么服务客户，今天大的题目是大数据，我们怎么用大数据服务我们的客户，不光是服务，还有怎么从客户口袋里拿更多一点钱。

首先，我想给大家看一个短片，有一家银行国内可能不是很大，在亚洲区挺大的，DBS。两年以前他利用我们的系统做了怎么从客户口袋里拿多一点钱的项目，而且他现在应用到其它方面。用了之后他觉得比较成功，然后我们跟着他把整个项目的内容归结起来形成了一个短片。给大家看一下，他到底利用我们的东西做了什么。

其中他提出几个概念：现在做、客户在做什么东西你就关注他什么东西，我不知道现在国内怎么样，每个月收帐单，银行知道有问题，但没办法。我做过几个客户，花旗问我能不能知道客户在做什么，他大概在什么地方买什么东西，我问他有什么用啊？当然有用了，如果他在一个商场买了一个东西就说明他的心情很好，然后我就会看在他的周边有没有我们的网点，可以给他提供服务、推荐产品。

还要根据客户的不同，现在会发现做的市场并不是谁都一样，发的短信千篇一律是没有用的，要针对不同用户群进行区分对待。所以，我们要做数据分析，但大家除了看大数据以外还要看你的销售团队能不能用，怎么用，这些才重要。

十年前你的客户，不是他没有数据，他是数据太多了。你们现在最大的问题是，我这么多资料，我怎么从这么多资料里找出针对我们银行销售也好、服务也好的时候应用这些数据。数据中有很多机会在里面，也有很多炸弹在里面。大家现在可能都会去淘宝买东西，钱先给了两天以后送过来，有些用户不想等马上就要拿到，而且现在有些用户的忍耐是很短的，几秒钟就要，现在你有他就会要，现在没有就不会要了，所以现在做什么东西反应一定要快。但是我们发现如果能做的到这点你成功的机率会大一点，像DBS没有用这套系统以前，他真的能做的分析很深入的，每一百个短信发过去只有一两个买他的产品。所以你会发现，现在我们分析资料不会像以前那样了，继续这样做肯定不行。

我最近在马来西亚做了一个项目，他是零售银行，他说每天客户把钱放进来，把钱拿出去，好象跟我们很有关系，但我希望他到底哪段时间放了多少钱，哪段时间拿走多少钱，每次他拿走钱我们能不能做些什么事情？所以，零售银行都一样，发现客户做了一个业务，有很多银行用我们这些系统做什么呢？自动看这些客户到底在银行做了什么，他可能刚刚把100万取走，有的就会设定利用我们的系统自动推送个业务给用户。

所以你发现，现在的模式是什么样的？银行要去抓客户，不能等他过来，等他过来的话你的竞争对手就可能会获得他。集合这些用户的资料，然后发给他得出一些他需要的业务短信，全部都是跟他相关的。有些用户用ATM输入密码错误了几次就把卡吞掉，现在国内的一些做法是要过很长时间才能拿回他的卡，有的用户提出，发现用户的卡被吞的时候打个电话给用户，用户如果对上信息就直接从ATM把卡还给他。这样的想法就很好，方便用户、服务用户。背后用的都是CRM的东西，应该卖给他什么东西，后面都是需要计算的。

我举另外一个案例，香港有一家银行用我们系统，如果我去国泰买机票，比如用ICBC的卡，这个系统能不能自动告诉我用相同的卡去订房推航空公司的信息给你？可以啊，我怎么把两种客户连在一起？一个是航空公司，一个是订酒店的网站，能做啊。不能说订了房以后明天再发这个航班信息，过了这个时间他就不需要这个信息了。

讲一些科技的东西，这是每天在银行发生的事情，我们是做什么的呢？有两个方面：首先，复杂事件处理平台，另外叫BigMemory，客户把每个要做的东西，跟客户有关系的资料放在上面，如果要查看这些资料就可以马上拿的到，这样才可以在短时间内响应客户，所以要有个很大的数据仓库。如果一个客户很重要，他如果因为你的服务要换另一家银行，这时候你要知道什么时间、什么客户、应该做出什么反映，而不是他走了之后才做出反映，一定要把这些资料及时拿出来。其实我们跟一个数据仓库差不多，但我们要不断分析，中间有什么好处、什么事情都要告诉你。

讲了这么多，介绍一下我们是哪家公司，Apama是我们的其中一个产品，我的公司叫Software AG，在德国是第二大，第一是SAP。我们产品集中在几方面：数据、服务、DEVICES。在国内我们有8个大的客户，比如申银万国，应用我们的系统包括，量化算法交易，等等。